发挥协会自律作用 提升银行业服务水平
——专访东营市银行业协会
2015年03月17日 来源：黄三角早报
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本报记者 李立红
2014年,东营市银行业协会充分发挥本职作用,宣传金融知识,加强消费者权益保护,组织行业内比学赶超,促使全市银行业的服务水平得到了提升。
四大创新举措 缓解银行排长队难题
银行排长队这个“老大难”问题,一直是市民口诛笔伐的焦点。“以前去趟银行办点业务,要等半个多小时,实在是耽误事。”家住府前小区的市民朱先生告诉记者,但去年以来情况有了改观,这在很大程度上得益于市银行业协会进行的专项调查和整改。
为切实解决这一问题,市银行业协会组织人员到几家大型银行的网点进行了明查暗访。通过实地办理业务、访谈客户、查看意见簿等方式,剖析了客户排号等候时间过长的原因,形成了调查报告,提出了四项整改意见。
首先,协会督导各银行机构实施“弹性排班制度”,针对高峰期客户业务需求特点,合理调剂高、低柜窗口开立数量和安排临柜人数,并保证所有开设的现金窗口全部对外办理业务。其次,督导各银行机构开通“绿色通道”,为某些办理时限集中、客流量大的业务开设专门窗口。再次,督导各银行机构扩大“贵宾窗口”服务范围,要求贵宾窗口闲暇时一律对普通客户开放。第四,督导各银行机构增配一批有利于提升服务效率的机具设备,如自动填单级、自助发卡机、在行式和离行式自助机具等,为广大客户提供更为快捷和方便的自助式服务。“这些举措取得了良好的效果,有效地缓解了银行营业网点的柜面压力。”协会的工作人员告诉记者。
宣传金融知识 维护消费者合法权益
为了普及金融知识,保障金融消费者的合法权益,协会开展了“金融知识宣传月活动”,部署辖区内各银行机构走进街区和学校,进行现场宣传,为金融消费者提供咨询服务。协会还要求银行印发宣传折页等资料,在各个网点利用LED显示屏、多媒体设备等宣传金融知识,构建多元化保护金融消费者权益知识宣传。
“活动中,各银行机构牢牢把握正确的舆论导向,严格执行下发的活动方案,杜绝搞运动、走形式,扎扎实实地把宣传的重点放在了提升群众特别是青少年对金融知识的掌握和对银行业消费者权益保护工作的正确认识上,实现了群众受益、银行受益、金融服务环境进一步优化的多赢目标。”协会的工作人员说。
同时,为了强化银行业消费者的权益保护工作,协会进行了一次集中检查,重点查看了《客户意见簿》,特别注重对客户投诉处理及客户意见的反馈工作,并对极少数单位《客户意见簿》放置不明显、处理客户投诉和意见不到位的,进行了批评和纠改。
评选表彰十佳 督促银行业提升服务
为提高全市银行营业网点的文明规范服务水平和危机处置能力,做好柜台服务中的负面舆情管控和化解工作,去年12月5日,协会举办了全市银行营业网点规范服务与危机处置培训班,邀请省银行业协会有关专家进行授课。“这次培训取得了良好成效,有效地提高了银行营业网点的文明规范服务水平和危机处置能力。”参加培训的某银行部室负责人称。
服务是银行的生命线,全面提高银行网点的整体服务质量,就显得尤为重要。去年,协会不断推动全市银行营业网点“星级”创建工作,支持银行机构创建服务品牌。同时,还制定了《东营市银行网点文明规范服务考评办法》,下半年对全市银行部分营业网点的服务工作组织了服务暗查,针对存在的问题分别提出了整改意见和建议。除此之外,协会还评选表彰了全市银行文明规范服务“十佳示范单位”和“十佳服务标兵”。
这些措施有力地提高了全市银行网点服务质量,培育了一批精品网点。华夏银行东营分行营业部、招商银行东营分行营业部、恒丰银行东营分行营业部被评为全国银行业“五星级”营业网点。
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