去年全市各级12315机构受理诉求11561件
电信服务类和家用电器类投诉居多
本报记者王晓云通讯员杨丽梅
2015年03月13日 来源：黄三角早报
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2014年,全市各级工商行政管理机关12315机构共受理各类咨询、投诉和举报11516件。其中,提供各类咨询11162件,受理办理消费者投诉399件,处理举报案件185件,为消费者挽回经济损失37.68万元。
受理办理消费者投诉399件
家用电器和电信服务位居前列
2014年我市各级12315投诉举报机构共受理消费者咨询、投诉11561件,同比下降25.26%,受理投诉399件,同比下降66.67%。据12315工作人员介绍,消费投诉分为商品类投诉和服务类投诉两部分。其中商品类投诉246件,同比下降65.21%；服务类投诉153件,同比下降68.78%。在规定时限内办结率为100%,为消费者挽回经济损失37.68万元。
“涉及到家用电器类商品投诉共80件,占商品投诉总量的41.06%,今年有了增长。”12315工作人员告诉记者,家电类商品投诉主要集中在家用电器的售后服务不到位和商家与特约维修点的工作衔接不好两方面。“尤其是节假日期间,各大商场、超市忙于促销,送货和售后安装、维修等服务跟不上。产品需要维修时,维修部门和厂家以及商家相互推诿也是投诉的热点问题。”
记者了解到,159件服务类投诉中,涉及到电信服务的共59件,占38.56%。“信号不好、互联网带宽不达标、话费流量费流失、安装不及时、不能查询电话详单等。这些投诉有些一直是老问题。”12315工作人员介绍,近年来有些投诉量和占比有所下降,但其中的话费流量费流失方面的投诉呈增长趋势。“主要是手机软件吸费现象严重。目前消费者大都用智能手机,手机中的预装软件存在着灰色利益链,厂家、代理商、销售商等都有可能将预装软件安装到手机上,这些软件中不乏“不能卸载”和“暗扣吸费”软件,消费者稍有不注意,很容易造成经济损失。”
手机三包问题难处理
网购咨询投诉增长了31%
随着智能手机的普及,手机质量纠纷也随之增多。在12315受理的21件投诉中,手机方面的投诉占了85.71%,主要是手机质量和手机三包的问题。“质量问题主要是黑屏、自动关机、主板故障、按钮和摄像头失灵等；三包问题主要是售后服务问题,包括软件损坏、人为损坏、手机进水。”12315工作人员告诉记者。
“许多手机客服仅凭自家品牌售后单方面的鉴定就拒绝三包,有违公平原则,比如人为损坏是如何判断出来的,手机进水的证据在哪里,售后遮遮掩掩,不明确告知,是让消费者比较堵心的焦点问题之一。”12315工作人员说,此外消费者认为手机软件是手机功能实现的必要部分,理应纳入手机三包和维修范围,而一些商家利用三包规定上没包括手机软件和“软件升级”等借口来推辞和掩盖其他故障,有损消费者权益。
与2013年相比,2014年有关网购的咨询投诉增长了31%,12315工作人员介绍,这些咨询和投诉主要集中在商家虚假宣传、售后无保障、假冒伪劣商品、七天无理由退货退款不及时等方面。12315工作人员提醒市民,选购商品时要选择正规和信誉度高的网站平台,最好有第三方保证；其次,下订单时要保留好与商家的定货、退换货交流信息,方便日后维权；此外,接收快件时要检查收件外包装是否完整、有无破损,最好当着快递员的面打开商品。“出现消费纠纷维权时,要根据收件快递单上的商家名称、地址和电话,与商家联系协商解决或向购物平台投诉。”12315工作人员说。
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