太平人寿:让维权更简单“全流程”保护客户权益
2016年07月19日 来源：黄三角早报
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保护客户权益,无论在任何时期,都是太平人寿的工作重点之一,“以客户为中心”,正是该公司的基本服务文化和理念。
客户权益保护工作,在太平人寿是一项全流程的工作,从纵向来看,客户权益保护贯穿于售前、售中及售后服务各环节,比如研发客户真正需要的好产品；杜绝消费误导、诚信展业；提供各种“精品”服务,如立保通、理赔通、保贷通、联名卡、网上营业厅等电子化服务；实行首问责任制,改善作业流,开发专门的投诉处理系统,保障投诉案件从受理、处理、结案等各个环节得以有效记录并推进。
在横向管理上,该公司也通过组织架构的建设、作业流程的梳理、规章制度的完善,以及财务保障方面,促进各部门的通力协作,让客户权益保护工作形成一个有始有终的闭环。比如2012年成立的客户权益保护工作委员会,通过搭建“分工合作”和“分级化管理”的客户权益保护队伍,提出高品质服务承诺,制定委员会工作规则,使流程优化,效率提升。“没有空口号,没有花架子,我们的客户权益保护委员会要做实事,而且要非常专业地去做”,太平人寿表示。
保障客户权益并不复杂,想得比客户自己顾虑的再多一点,做得比客户期望的再多一些,始终用做“精品”的态度做事,正是太平人寿的解决之道。
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