9项银行服务“国标”同时出台
涉及网点排队、理财产品宣传等内容
2016年01月12日 来源：黄三角早报
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本报记者 李玉亮
银行理财产品销售遭遇误导、银行客服电话轮候时间过长……此前这些被广大市民吐槽的银行服务差的现象,今后有望改善。近日,中国人民银行联合质检总局、国标委发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融服务国家标准,新规被业内称为“金融服务国家标准”。新标准将于6月1日实施。
9项服务“国标”同时出台
涉及银行业诸多业务环节
说起在银行排队,每个与银行打过交道的人都会感同身受。近日,央行在其官方网站上发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准。
对于排长队现象,标准中明确,银行营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施,应根据客流量弹性排班,设置弹性柜台等,并对客户服务中心接通率、服务水平和平均应答速度等关键评价技术指标提出了量化计算体系。
此外,《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》也同时发布,新标准将于6月1日实施。
理财产品销售
禁用“名列前茅”“最好”等表述
当前,我国银行理财产品总规模已超15万亿元,约占资产管理市场总规模的1/3,面对这样一个发展潜力与争议并存的市场,新国标能带来哪些改变呢?
针对虚假宣传,新国标明确“理财产品的名称应恰当反映产品的属性,避免带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。”
其次,在宣传材料上,一位业内人士表示:“在没有客观证据的情况下,‘业绩优良’‘名列前茅’‘位居前列’‘最有价值’‘首只’‘最大’‘最好’‘最强’‘唯一’等夸大过往业绩的表述不得出现。”此类要求在新国标中一共有5大项12小项,还包括:不得违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述；当出现收益率或收益区间时,须以醒目文字提醒客户“测算收益不等于实际收益,投资须谨慎”等。
此外,在信息披露上,商业银行应按约定进行信息披露,同时当理财产品投资顾问、产品投向发生变化,或出现诉讼、重大风险事件等情况时,还应发布临时报告。
银行中途自行调整理财产品服务收费
须经客户同意
除了虚假宣传,收费陷阱是消费者对理财产品的另一大担忧。标准起草组有关负责人对外介绍:“对此,我们提出一是要在合同中明示,二是当出现由于国家政策规定须统一调整收费标准和方式时,商业银行须及时告知客户。然而,当商业银行由于自身业务发展需要调整收费时,对已签订合同的,商业银行应获得客户同意才能调整。”
提到合同明示,很多消费者抱怨银行产品的说明书又涩又长,关键信息往往隐藏在晦涩的专业术语中,说是明示实为“暗示”。
对此,《银行业产品说明书描述规范》给出了系统规范。据国标委有关负责人介绍,《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应包括的36种实质性要素,如客户群、服务费用、预期收益、风险分析等,并对产品凭据、预期收益、服务费用及它们的改变期限作出了详细规定。“我们希望通过标准的规范,使得购买者能更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息,将看不见、摸不着的银行产品以清晰透明、统一规范的产品说明书形式呈现给客户,充分保障客户知情权。”
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