上门服务当居民的“供暖保姆”
胜中热力大队推进优质服务常态化本报记者徐文君通讯员陈建秀费彬
2015年02月06日 来源：黄三角早报
【PDF版】
供暖是民生大事。为了能给居民提供更加优质的供暖服务,胜中热力大队着力转变服务视角,进一步明确服务定位,开展多项专题活动,不断提升供暖服务水平,将居民满意度放在首位,一切为居民能享受到优质供暖服务而努力。其中,大队开展“供暖联户”活动,全员参与到服务居民的过程中,并且还聘请“供暖三员”,及时将居民的建议与意见传达。如今,胜中热力大队依托先进服务理念,改进服务措施,构建起供暖服务不断线的新常态。
创新供暖全员联户服务方式
由被动服务转变为主动服务
“暖气片烫手,我都不敢碰。”2月3日,家住晖苑小区的朱大爷坐在暖和的家中,提到维修后的暖气片笑呵呵地说。原来,早在供暖初期,朱大爷向胜中热力大队反映家中的暖气并不热,胜中热力二队职工吴银山便对朱大爷所在的楼栋进行暖网调试,但效果并不理想。“发生这种情况会不会是朱大爷家中的暖气管线有淤堵。”吴银山便对朱大爷家中的3组暖气片进行冲洗,将管网疏通。暖气管线畅通无阻后温度开始提升,朱大爷对吴银山的工作十分满意。
“朱大爷,现在您家中温度怎么样,还合适吗?”维修后一星期,吴银山主动上门询问朱大爷家中的情况。此后吴银山时不时就会来到朱大爷家中询问情况,成了时刻关心朱大爷家中暖气片热不热的“供暖保姆”。他这样的举动也让朱大爷十分感动。
原来,胜中热力大队围绕建立与住户用户的长效联系机制,开展全员联户活动,采取“一对多”的服务方式,建立“一对多”的亲情结对服务网络,每个供暖区域居民用户都有专门热力服务代表负责,通过上门走访、电话回访相结合的方式,主动和居民用户沟通交流。据了解,胜中热力大队全体干部职工已与1300户居民联户,与325栋楼联楼。热力职工定期到居民家中走访调查,至少每月回访一次,能及时了解掌握居民家中的供暖情况,便于收集汇总居民的意见与建议,为大队下一步将要开展的工作做准备。
“供暖服务能否及时到位,关键是要及时了解住户用户所想所需所盼。所以就必须要建立起与居民沟通的机制,确保与居民沟通的顺畅。”胜中热力大队工会主席刘俊峰表示,开展全员联户活动,就是要着力将供暖问题解决在前面,将工作做到居民用户的心坎上,体现人本化、亲情化的供暖服务内涵。
刘俊峰还表示“通过多年来的供暖服务,已经使胜中热力大队的服务理念有了根本的转变,在服务范围上,从单一服务向全方位服务转变,细化服务内容,由被动服务向主动服务转变,优质服务已经成为常态化的服务。”
活动的开展也让许多居民都享受到了优质的服务。家住集萃苑小区的郭大爷则表示,胜中热力大队的职工服务周到,态度真诚。“我家中两个方面的管线发生堵塞,就是胜中热力大队的职工主动和我联系,将我家中两个房间的管线拆下来进行冲洗,又重新更换了控制阀门。这样认真负责的工作态度真是没的说。”
聘请“供暖三员”
成为与居民之间沟通的桥梁
胜中热力大队为及时帮助居民解决供暖期间遇到的困难,自2012年起便在服务的各个小区内根据小区供暖户数聘请了1至2名居民代表担任供暖义务监督员、联络员和宣传员,简称“供暖三员”。每当供暖期,胜中热力大队便会请他们帮助监督供暖质量、维修服务质量,监督有损热力利益的行为；帮助收集、反馈居民的意见和建议,联络和协调处理居民关系,解决维修服务中的难题；帮助宣传供暖政策、收费政策、供暖常识等。
“‘供暖三员’的选择,需要是小区里都具有良好的群众基础,威信高、令人信服的人。”刘俊峰表示,聘请“供暖三员”的形式是胜利油田首家也是唯一一家热力大队。通过“供暖三员”搭建起大队与居民沟通的桥梁,缩短了大队与居民之间的服务距离,解决了服务居民“最后一公里”的问题。
郝大爷在2013年被聘为“供暖三员”。成为“供暖三员”之后的郝大爷每天的任务就是在小区内进行巡视,然后将发现的各种状况及时向胜中热力大队进行汇报。如今热心的郝大爷不仅为居民解决了许多困难,还帮助热力职工发现了多起私接供暖管线的行为。
今年1月份,郝大爷在东旭小区内发现有人私接供暖管线,便及时将这个信息汇报给胜中热力大队,在接到通知后,热力职工及时将私接的管线进行拆除。郝大爷还负责将居民遇到的一些困难及时向胜中热力大队汇报。
家住东旭小区的李大爷在供暖初期发现家中的暖气片不热,郝大爷知道后,马上联系了热力大队,热力7队的职工立即来到李大爷家中进行维修,在一番检查之后才发现,原来是楼栋的阀门没有开,当阀门打开后,李大爷家中的温度也慢慢开始提升。李大爷对前来帮助自己的郝大爷和热力职工表示感谢。
“供暖工作是与居民切身相关的大事,既然我当上‘供暖三员’就有责任和义务将居民的事做好,帮助居民解决问题。”郝大爷说,“不过今年居民家中的温度都挺高的,来找我帮忙的人也越来越少,这也反映出热力大队的职工前期工作做的十分到位。”
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属黄三角早报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
