“主动服务,感动服务”
胜中物华物业开展情景实战演练
2015年02月13日 来源：黄三角早报
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本报2月12日讯(记者 徐文君 通讯员 丁洁) “你家漏水污染了我家墙面,你就得赔偿!”“房子又不是我盖的,漏水和我无关……”近日,在科技一村邻里文化大厅内,两位“居民”正在激烈地争吵,旁边的物业人员一边安抚双方情绪,一边讲解相关政策法规。这样的一幕并不是来源于真实的小区生活,而是发生在胜中社区物华物业公司开展的“主动服务,感动服务”情景实战演练现场。
据了解,这次情景演练活动共分为情景剧、视频答题两个环节。由小区物业站、维修队等6家基层单位轮流上台扮演居民、物业两方,现场互相出“难题”,查找应对中的不足,提升服务质量。
在现场,一个个工作中常出现的问题鲜活地重现在了大家眼前:饲养家禽扰民、堆放杂物造成安全隐患、邻里之间矛盾纠纷……居民烦心的事、不满意的事,被员工们演绎得淋漓尽致,而物业方也在竭尽全力地寻找解决路径、快速及时化解。
尽管采取的是情景模拟演练形式,但物华物业公司还是把重心放在了“实战”和细节上。
“我和队友上台之前,谁也不知道对方会出什么难题,都是临场发挥,随机应变。”科兴物业站站长吴涛说,不仅如此,视频答题的环节也让大家为之捏了一把汗。一段段提前录制好的视频中,隐藏着各种服务不到位、流程不规范的“病灶”,参赛队要在3分钟之内查找并进行纠正,分分秒秒都是对物业人工作水平的考验。
在居民房屋漏雨保修的视频中,运兴物业站员工范敏大意遗漏了两处细节问题,活动结束后,她感慨地表示虽然只是一次模拟活动,也给她上了一堂生动的警示课。“就像给自己照镜子一样,自己平时不易察觉的不足一下子暴露了出来,接下来的工作该如何开展,怎样服务更令居民满意,这些问题在心里有了方向。”
“开展这次情景实战演练,不仅给干部员工搭建了交流切磋的平台,同时也在寻找不足、反思差距中,提升破解难题的主动性。”物华物业公司经理马国华表示,下一步,类似的活动还将继续,他们将不断倡导主动服务、感动服务、超值服务、知识服务理念,引导干部员工努力提升管理服务品质,适应新常态。
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