“自助设备点多面广、方便快捷,我为工行东营分行点赞”
本报记者李玉亮
2014年03月11日 来源：黄三角早报
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近年来,工商银行东营分行积极适应信息化快速发展和居民金融消费习惯的变化,把加快电子渠道建设视为缓解客户排队的有效手段,收到明显效果,服务质量也得以提升。
17个网点自助区改扩建
两年增自动柜员机148台,居全省之首
工商银行东营分行现有58个网点,1000多名员工,服务着超过150万的个人客户和9000多对公客户,业务量不断攀升,但网点面积、人员受到各方面的刚性约束控制。如果不深入推进柜面业务分流,网点服务不会明显提升,排长队问题就无法得到根本解决。在这种情况下,该行决定把电子渠道建设作为引领业务转型的利器。
渠道建设,网点先行。该行近年来先后对网点理财区与自助区进行重点改造,大幅增加自助设备配备,按照“两多一少(自助设备多、非现金柜多,现金柜少)”的原则,对网点进行迁址、改造和新建,并按“自助+理财+非现”模式进行建设。新建网点以“自助+理财+非现”为主,对17个网点的自助区进行了改扩建,仅2011年和2012年工商银行东营分行即新增自动柜员机148台,居全省之最。
与此同时,对80%以上的网点进行了装修改造,同时对全行网点实行了分级分类管理和星级考核,全行柜面服务水平明显提高。在对业务流程进行全面分析的基础上,梳理出系统功能、规章制度、柜面用工等3大类、49个方面的问题。通过调整参数、修订制度、整合凭证等方式,逐项落实渠道建设和网点服务措施,重点解决了客户在申请电子银行、银行卡业务,办理挂失、大额现金管理等方面的问题,显著提高了管理和服务效率。
以折换卡,客户持卡率超九成
代发工资业务全部通过网上银行办理
银行卡是电子渠道的主要介质,也是电子渠道建设的基础。自2010年1月1日起,工商银行开始在全行开展“推荐以折换卡”和限期折换卡优惠活动,统一免费办理牡丹灵通卡；2011年开展“见折换卡”活动。同时,对存量代发工资存折客户从源头抓起,联系代发单位统一换卡。新增客户一律发行牡丹灵通卡,符合条件的客户发行商友卡。目前客户持卡率达到90%以上,为业务分流打下坚实基础。
同时改变网点的传统布局。把自助设备从角落调整到网点进门最方便处,客户进入网点第一眼看到的是自助设备,而不再是高高的现金柜。几年来,共布放自助终端238台,自动柜员机296台,网银自助服务机136台,iPhone手机200余部、iPad电脑123台、网均自助设备达到11台以上,设备总量约占全市同业20多家银行总量50%,月均交易笔数居全省第一位。
另外,东营分行在深入调研基础上,先后数次对网点排号机系统进行升级再造。按照重要业务优先的原则,灵活设置业务类型、业务优先级、柜台优先分配等功能菜单,优先向复杂业务客户提供人工服务。同时在排号机上张贴自助设备快速办理业务提示,提示普通客户尽量选择自助方式办理业务,达到分流客户和业务的目的。
目前,工商银行东营分行投放自助设备600余台,网均10台以上。以操作简单,24小时自助服务为特点,最大满足客户存款、取款、转帐、查询余额、修改密码、缴费等日益增长的业务需求。三是改善柜面服务。根据不同业务类型,按照复杂、简单、咨询等不同需求合理引导客户分区域办理。大力推广短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银、微信银行等一系列移动金融产品。让客户随时、随地、随身实现包括账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖、理财产品和结售汇等在内的全面金融服务。同时,对通过电子渠道办理的业务,银行给予了较柜面更优惠的政策。比如:网上银行、手机银行专属理财产品,转帐汇款手续费网上银行在柜面优惠的基础上再打5折,手机银行再打2折等。
下一步,该行将紧紧把握国家信息化发展战略,进一步优化渠道建设,不断满足客户对电子金融消费需求的增长,加快推动网点由操作型向营销服务型的根本转变。为全面建设最盈利、最优秀、最受尊敬现代金融企业做出更大贡献!
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