东营市人民医院——
让人文化医疗服务能感知有温度见效果
2018年12月04日 来源：黄三角早报
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推行“厕所革命”为患者服务 打造生态园林式现代化医院
医学是一门崇高而神圣的职业,人文精神是本质内涵,人文关怀是基础,而且这是一个永没有结顶的金字塔。为进一步加强医疗服务管理,提高医疗服务质量,改善人民群众看病就医感受,近年来,东营市人民医院紧紧立足这一发展理念,踏着医改的春风,以患者需求为中心,立足提升患者就医体验、提高职工幸福指数,用踏石留印、抓铁有痕的劲头在贯彻“大健康”理念、构建“大服务”格局上迈出了坚实的步伐,并结出了累累硕果。
11月30日,东营市人民医院百亩绿荫停车场正式启用,新增近500个停车位,如此大面积的绿荫停车场,创全国公立医院之先。在公立医院改革背景下,打造医疗服务文化、创建优质服务示范医院成为东营市人民医院主动拥抱“新医改”的重要举措。尤其是今年,东营市人民医院大刀阔斧地实施转作风、提效能、强服务、促发展,坚持医疗服务的改革与改善相结合,树立以健康为中心的服务理念,增强了人民群众看病就医获得感,医务人员的满意度不断提升。来自客户服务中心对病患调查中得到的高满意度,就是服务创新的最佳注脚。
本报记者 吕增霞
通讯员 康秀芹 李国程 谢维珈
去医院看病,少则一小时,多则数小时,谁都有可能“内急”,医院厕所卫生状况的好坏直接影响患者的心情。现在患者在东营市人民医院惊喜地发现,公厕不仅干净卫生,还配备了卫生纸盒、绿植,增加了电子芳香气雾剂。医院表示今后准备在厕所内装设轻音乐,缓解就诊过程严肃紧张的气氛,让就诊人员更加安心就医。
2017年,习近平总书记就旅游系统推进“厕所革命”工作取得的成效作出重要指示。这是总书记三年来第二次对“厕所革命”作出重要指示。广大集体、群众反响热烈,大家认为,倡导推进“厕所革命”,体现了习书记对百姓民生、城乡文明的高度关注,彰显了从小处着眼、从实处入手的务实作风。
医院因其人流量大,往来人员特殊,比其他公共场所更为复杂。东营市人民医院在做好医疗服务的同时也注重环境卫生的质量,提高就诊环境,打造花园医院,增强职工、病患幸福感。爱国卫生与物业管理办公室副主任陈守孝说,医院从去年6月份开始推行厕所改革,预计每年投入10万元用于公厕改革,不放过任一细节。为方便就诊患者上厕所,考虑到病患在一些情况下会忘记带手纸,市人民医院在门诊、急诊及儿童医院等37个公厕设置了卫生纸盒,每天由专人投放。同时,为了保证厕所环境卫生,医院在人流量大的厕所设置专人定时清洁打扫,装设了巡查记录标牌,厕所工作做到“一厕一长,一日多巡,一考一评”,防控传染病。此外,记者发现,公厕内还粘贴与如厕有关的健康知识展板,做好卫生健康宣教,引导人们提高保健预防,个人防护及公共卫生素养。
“院长经常说,医院不仅是看病治病的地方,对于住院康复治疗的病人来说,医院也是他们生活歇息的地方,应该给患者打造一个休闲美好的诊疗环境”,王建军说。试想,一个身心正在备受煎熬的患者,忍着病痛到了医院后,环境嘈杂、厕所脏臭、流程繁琐,就算医护人员态度再好,恐怕患者的心情也好不到哪里去；反过来,医护人员在这样的工作环境中,也很难保持良好的心态,医患之间发生摩擦的几率就会大大增加,从此进入一个恶性循环。在推行厕所革命同时,全面实施医院环境景观提升工程,绿荫车场施工共计铺设柏油路面15000余㎡,种植法桐400余棵、蜀侩1000余棵,植草砖面积7000㎡,绿篱面积3000㎡,整体环境焕然一新,彻底解决了医院利三沟西侧脏乱差的状况。2017到2018年院内新增加绿化面积14000余㎡,种植大型乔木620棵,绿篱2300㎡,草坪1500㎡；硬化道路23000㎡,并完成了门急诊连廊和医院南侧景观连廊的设计与施工。完成了两个公园的建设,一是东侧沿胶州路的沿街公园建设,面积1100㎡；二是沿利三沟玉带河建设的沿河公园,面积1800㎡,实现了医院三季有花,四季常绿,将医院全面打造成为布局合理、环境优雅、景观新颖的生态园林式现代化医院。
“厕所革命”细微之中显服务
医院全景
成立市场和客户服务部 限时办结,为医院服务效能提速
细化服务,提高患者就医体验
百亩绿荫停车场建成启用 创全国公立医院之先
打造现代化智慧医院 让信息多跑路,患者少跑腿
之前到东营市人民医院看病,患者及家属颇为头疼的事情——停车难。“最讨厌去你们医院看病,各方面都挺好,就是开着车转上半个小时,找不到停车位。”作为基建科的负责人,王建军也经常听到朋友这样的抱怨。11月30日,百亩绿荫停车场正式建成启用,新增近500个停车位,如此大面积的绿荫停车场,创全国公立医院之先。
据王建军介绍,小型绿荫停车场已于今年5月1日正式建成启用,增加停车位300余个；大停车场新增停车位近500个,共新增停车位800余个,届时医院停车位总数将达到1800余个,有效缓解医院停车难的问题,也从很大程度上缓解胶州路和南一路的交通压力。
医院近期规划是在市立儿童医院东侧筹备建设妇产楼项目,建设内容将包含妇科诊室、产科诊室、孕妇学校、产后恢复中心、月子中心、新生儿游泳、手术室、产房、标准病区等功能区域。建设大型绿荫停车场及配套提升工程,逐步缓解就诊停车难问题的同时,也为后期妇产楼建成后停车提前做好了准备。“现在绿荫停车场的出入口设置在东三路辅道上,这样除去医院北侧因紧挨学校不设置出入口之外,医院东门、南门、西门都设置了车辆出入口,能有效疏散车辆,方便患者及家属快速出入。”王建军说。
医院服务指挥调度中心为服务提速
为全面贯彻党的十九大和全国卫生与健康大会精神,认真落实省卫生计生委“双创双提双满意”三年行动计划,满足人民群众快速增长的多层次、多元化健康与服务需求,更好地为来院客户提供高效、优质服务,2017年底,东营市人民医院成立市场和客户服务部,并在2018年初制定《2018年优质服务示范单位创建工作实施方案》。
院长韩志东表示,成立市场客户服务部的目的就是为了拉近医患距离,改善患者就医体验,提升医疗服务满意度。同时,改进后勤保障服务模式,提高服务保障效率和水平,承担对内对外综合协调服务职能,着力构建适合自身发展的“非医疗服务”模式,不断提升患者就医体验和医院职工认同感。这是医院在贯彻“大健康”理念,构建“大服务”格局上迈出的坚实一步,对于推进全院服务理念的转变必将产生积极而深远的影响。同时,实施主动“走出去”战略,将医疗服务和健康宣教向农村、社区、街道、企业、学校等基层延伸,增强公众防病意识,提高公众健康观念,同时加强医疗联合体成员单位间的交流与合作,主动下沉优质医疗资源,共同构建“上下联动、资源共享、健康共筑”的服务新模式。
据市场客户服务部副主任王海梅介绍,医院服务指挥调度中心负责受理、安排、督导、反馈行管后勤科室对临床一线的非医疗服务工作,并对工作效果进行评价考核。目前共受理2400余件案件,服务科室已由26个临床科室扩展到全院所有科室,服务项目达200余项。“我们还实行限时办理,例如修理水、电、马桶等服务,时间规定必须在一个小时之内完成。”王海梅说,通过打造“一口受理、归口办理、限时办结”的行政服务新模式,进一步关爱关心医务人员、改善执业环境,把时间还给临床,为医务人员能够安心、舒心地开展工作创造条件、营造氛围,使医务人员满意度不断提升。另一方面依靠制度建设、理念创新、技术进步,着力打造集预约诊疗、用药指导、病案复印、综合咨询等为一体的一站式服务窗口和平台,规范与提升医疗服务的整体效率和质量,不断满足患者快速增长的多层次、多元化的就医需求,减少临床各科室之间发展的不平衡,使医患关系更加和谐,人民群众获得感进一步增强,最终实现医疗服务高质量发展。
2018年初,医院制定《2018 年优质服务示范单位创建工作实施方案》,在保障医疗安全的基础上,将“三全三主动一规范”服务理念,即“全员服务、全面服务、全程服务、主动学习、主动服务、主动担当、规范服务”贯穿于为客户服务全过程,为所有外来客户提供周到细微的全面服务以及无缝隙全时程服务。为此医院成立以院长、党委书记为组长的加强客户服务管理工作领导小组,并公布了人文关怀用语和服务禁语以及客户投诉考核处理办法,真正将服务做到患者心坎里。
手术室的休息室
多姿多彩的文体活动
百亩绿荫停车场启用,新增近500个停车位
去医院看病,排队一直是患者所担心的问题,患者经常抱怨挂号排队、看病排队、检查排队、拿药排队……时间都浪费在排队上。
“患者想要的是高效率看病、高效率地看好病。”信息中心主任刘民堂说,在搞好硬件的基础上,医疗效率的提升,成为医院打造服务文化的重中之重。为此,医院大刀阔斧,在抓医疗效率提升上,做了一系列改革。一个现代化医院的建设离不开信息化的助力,东营市人民医院持续加大信息化建设的投资力度,充分发挥“互联网+医疗健康”的支撑作用,快速推进临床业务、护理院感、门诊服务等相关系统应用,建设“网上医疗联合体和移动互联网医院”,着力在智慧医疗、智慧门诊、智慧病房、智慧管理等方面实现突破与创新,全面打造数字化智慧型医院。
在智慧医疗建设方面,东营市人民医院参与承办全市网上远程诊疗服务系统建设,向上已与解放军总医院、山东省立医院对接,向下与县区、乡镇医院对接,建设完成了远程会诊中心、远程影像诊断中心和远程心电诊断中心,初步形成以东营市人民医院为互联互通中心的“网络医联体”,让基层老百姓能够享受更加便捷、高效的医疗保健服务。与此同时,东营市人民医院的预约诊疗工作不断规范,开通了网站预约、电话预约、APP预约、微信预约、自助预约、护士站预约、医生复诊预约、社区预约等多种预约方式,方便了患者预约就诊。推行微导诊服务,有300余位医师注册,近200多名医生开通了“爱心诊室”,发布健康教育文章1800余篇,粉丝群体已超过1万人次,搭建起了医患交流沟通的网络平台。
在智慧门诊建设方面,自2016年1月1日起,医院全面推行“银医一卡通”,共安装了60台“一卡通”自助机,实现自助发卡、自助充值、自助挂号预约、自助打印报告单等功能,省去患者排队奔波之苦,全面优化门诊就诊流程。同时,门诊药房配置自动摆药机、自动发药机,节省患者取药等候时间。此外,东营市人民医院还依据“互联网+医疗健康”搭建信息集成平台,实施“掌上东医”项目。2016年7月,医院官方微信公众平台正式开通,该平台集导诊、预约、挂号、充值、查询报告、医患互动等移动就医服务于一体,并利用该平台推送“就医指南、义诊宣传、健康知识”等,全面提升患者就医体验,打造智慧门诊。医院全面实施诊间治疗费用扣费,检查、化验执行科室扣费,取药自助扣费的“即时执行,即时缴费”模式,进一步有效缓解各就诊环节的人员拥挤、等待时间长的问题,最大程度地减少病人的非医疗等待时间,提升了患者的就医体验。
在智慧病房建设方面,2015年2月,东营市人民医院引进移动护理信息系统,目前已在全院各病区全面推开运行,实现PDA扫描长期医嘱的静脉输液、床头输入生命体征、查看医嘱等功能,提高了护理质量和工作效率。除此之外,急诊病房综合楼每个病房门口和病床设有智能呼叫系统显示屏,患者可查阅个人住院信息、主治医生、责任护士等信息。楼层开放局域无线网络,实现移动查房,护士站自动获取医保患者住院统筹费用,实现精准补交押金,护士站办理出院结算,实现出院及结算一站式办理。
“年底前我们还将陆续开通中药代煎配送、病历复印快递送到家的业务,细化服务,让患者少跑路。”刘民堂介绍,明年还将实现云胶片,检查影像片可在网上保存15年,医生只要扫描二维码,就可以查看片子,这样可以有效减少胶片污染。
在智慧管理建设方面,东营市人民医院以信息化建设为支撑,全面打造现代化智慧医院。启动预约管理平台、综合短信平台、患者随访平台、掌上办公平台建设,探索建立统一呼叫中心,构建以病人全程关怀为中心的患者管理系统。以医院运营保障为目标,建设集人力资源管理、财务管理、物资管理、固定资产管理为一体的HRP系统,切实提高人财物规范化、智能化管理水平。
关爱职工,提高医务人员幸福感 将人文化服务深入骨髓,变成自觉行动
自助办卡挂号机
“医务人员是提供人文服务的主体,医院在建设人文医院的过程中,始终重视对员工的人文理念教育,通过各种途径,反复宣传医学人文的意义、目标、内容、要求,关心关爱医务人员、改善执业环境,提高职工的幸福感和获得感。试想如果一个医生每天不开心,不快乐,怎么能更好地为患者服务?”工会主席刘翠萍说。
为此,医院举行多姿多彩的文体活动,如:春节联欢晚会、500余名职工参加迷你马拉松、职工健步月活动、职工运动会等,还成立各类文体协会,缓解职工的工作压力,丰富职工的业余生活,增强职工的团队合作精神和凝聚力。成立“青蓝家园”社团,随着医院的快速发展,职工人数不断增加,年轻职工越来越多,为更好地帮助年轻职工成长成才,让他们真正体会到医院大家庭的温暖,感受到“工会是职工之家”。医院工会组建“青蓝家园”,解职工之所急、想职工之所需,力争使之成为医院广大职工遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。
近几年,东营市人民医院先后被授予“三级甲等医院、全国诚信示范医院、全国百姓放心示范医院、全国文明单位、中国医疗机构公信力示范单位、山东省德耀齐鲁道德示范基地”等多项荣誉称号。“相比于百年老院,我们特别年轻,这是我们开启全新探索的优势,我们始终坚信,厚积以待薄发。从服务抓起,同样的医疗技术可因服务好而增值,也可因服务差而减值。对于医学来说,服务与技术同等重要,而且服务水平的好坏在很大程度上影响了人们对医疗技术水平的感知。”韩志东院长说,人文医院建设不仅是高大的楼房、宽敞的走廊和几幅字画的张贴、几句标语口号的呐喊,而是深入骨髓、潜移默化的自觉行动,是对员工、对患者真诚关爱、充分尊重的习惯养成和文化自觉,它需要历史的积淀,更需要不断地传承和创新。在这个追求道路上,东营市人民医院将上下齐心,将人文建设脚踏实地地向前推进,为更好地服务人民群众身心健康而乘风破浪,扬帆远航!
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