一对母子在琳琅满目的货架上挑选商品。 本报记者 段学虎 摄
2014年3月15日新修改的《消费者权益保护法》正式实施,到现在已两个月。新消保法实施的情况如何?又对消费者和商家带来了哪些影响?
18日,记者采访了解到,两个月以来,东营市工商局12315投诉举报中心共受理各类消费者诉求1558件,其中投诉最多的是电信服务业。
电信服务业居消费者投诉榜首
消费者投诉量出现小高峰
数据显示,电信服务业被投诉的次数最多,两个月时间内共有75件次。第二位是轿车方面的投诉,共72件次。第三位是非现场购物方面的投诉,共69件次。其他依次是家用电器、通讯器材、服装鞋帽、家具、家庭装修、预付式消费卡类、美容美发、首饰、电动车、虚假广告宣传、种子农药。“新增了一类投诉,即个人信息泄露投诉4件次。”东营市工商局工作人员介绍。
新消保法实施对消费者和商家都带来了影响,其中最明显的是消费者维权意识明显提高。受“3·15”消费者权益保护日和新修改的《消费者权益保护法》的实施以及宣传的影响,消费者投诉量出现了一个小高峰,仅3月14日、15日两天12315专线接诉量就达到了400多件。很多消费者知道并搬出“七天无理由退货”、“三倍赔偿”等法则来进行投诉。许多消费者一改过去“无所谓”、“嫌麻烦”和“忍气吞声”的心理,开始拿起法律武器来维护自己的权益。
与此同时,商家服务意识也在悄然发生着变化。新消保法的实施迎合了现代社会消费者的要求和社会文明进步的需求,特别是新消保法中的9条消费者权利和14条经营者义务加重了经营者的责任。而网购平台与经销者承担连带责任,广告经营者、发布者与经营者承担连带责任,经营者举证责任倒置,网购无理由七天退货,欺诈行为退一赔三最低五百元赔偿,以及违法行为最高可处五十万元的罚款等亮点,更是给商家戴上了“金箍咒”。为此,各商家紧把商品质量准入关,改善商品售后服务机制和服务措施,努力提供更科学的、让消费者满意的售后服务,这也是家用电器方面的投诉从去年同期的第二名降至今年的第四名的重要原因。
汽车市场交易行为亟待规范
手机三包、预装软件问题多
12315投诉举报中心工作人员介绍,前几年主要是轿车合格证问题投诉较多,经过工商部门的整治,这种行为逐渐减少。但在相关汽车投诉的72件次中仍有7件该类投诉,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。72件次投诉中有12件次投诉购车交纳还款保证金不能及时退还的问题,汽车4S店违规以各种理由不及时退还保证金,侵犯了消费者的选择权、公平交易权和财产所有权。另外,关于汽车质量和汽车三包问题的投诉也较多。
在受理的54件次通讯器材投诉中,手机方面的投诉占了95%,主要是手机质量和手机三包的问题,占了47件次。质量问题主要是黑屏、自动关机、主板故障、按钮和摄像头失灵等,三包问题主要是售后服务问题,主要包括软件损坏、人为损坏、手机进水。
“许多手机客服仅凭自家品牌售后单方面的鉴定就拒绝三包,还有一些商家利用三包规定上没包括手机软件和软件升级等借口来推辞和掩盖其他故障,有损消费者权益。另外,消费者的手机出问题不到正规维修店维修和手机市场上假冒水货问题仍比较严重,也是造成手机出现问题多和三包难的一方面。”12315投诉举报中心工作人员说。
电信服务投诉中,手机预装软件成为消费者的消费陷阱。厂家、代理商、销售商等将预装软件安装到手机上,这些软件中不乏“不能卸载”和“暗扣吸费”软件,消费者稍不注意,很容易造成经济损失。
虚假广告投诉增多 网购纠纷维权难
数据显示,新消保法实施两个月内,虚假广告投诉共8件次,比去年同期增长了一倍。主要是因为商家违法宣传和广播电视广告不规范等。其中,有一件工商部门受理消费者投诉电视台广告案例,尚属首次。
新消保法规定广告经营者、发布者,设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的应当与提供商品或者服务的经营者承担连带责任。消费者通过电视购物消费受到损害,在向经营者维权无门的情况下,只能投诉广告发布者来维护自己的权益,体现了新消保法修改的初衷,对促进广告经营者和发布者依法经营、规范经营起到了一定的威慑。
“非现场交易纠纷维权比较难。”东营市工商局12315投诉举报中心工作人员介绍,在69件次网购、电视购物投诉中,受骗的6件,商品质量问题的10件,服务纠纷的34件。受骗原因主要是通过不正规网站、电视购物以及货到付款的诱惑等渠道购物发生的。服务纠纷主要包括快递纠纷、协议不清、售后不到位等问题。虽然新消保法有网购可以七天无理由退货的规定,但在实际执行中,有的商家不执行,或不诚信和推诿扯皮。而工商行政管理机关实行属地管理,本地的工商部门管不了,只能向经营商或网购平台所在地的工商部门投诉,但由于距离太远、商品鉴定难、交流难等原因,消费者维权成本太高,时间上也耗不起,往往是久拖不决,或是不了了之。
“职业打假者来东营了。”工商人员介绍,职业打假者抓住商家对新消保法学习不深、认识不足、商业运营模式与宣传方式还未来得及完善等方面的漏洞,充分运用新消保法的有关条款,对商家进行了新一轮的攻势,有的商家为此付出了上万元的损失。由于国家对职业打假这一现象既不支持也没反对,工商部门也无标准来界定职业打假者,很难对此行为做出行政处理。
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盘点新消法 七大亮点 本报记者 聂金刚
亮点一:首次明确召回义务
新消法第三章第十九条明确规定:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
亮点二:七日内可退货
新消法第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。
亮点三:遇纠纷商家举证
新消法第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
亮点四:杜绝霸王条款
亮点五:处罚力度大增
亮点六:违法行为进诚信记录
亮点七:可向广告发布者追责
新消法第四十五条规定:广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
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