胜北社区打造360服务体系
服务360,百种特色服务任你选
2014年04月30日 来源：黄三角早报
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本报4月29日讯(见习记者 徐文君 通讯员 王国斌) 胜北社区物业房产部干事张良用几周时间绘制出360服务体系图。为了不断完善升级360服务体系,胜北社区全体物业员工进行了一年的实践。
胜北社区360服务体系的核心就是全天候、全方位服务,“3”是快捷、优质、满意三个核心价值,“6”是客服电话24小时畅通、服务受理首问负责等六项服务要求,“0”是实现服务零距离。
360服务体系图由一个多层的圆,向外依次是7大服务模块、12项工作目标、100个服务特色构成。在这张胜北社区360服务体系图上,能感受到精细与优质的共振、规范与创新的和谐。建立在这个内涵基础上,经过一年的运行,360服务体系已全面升级。
360服务体系建立物业服务7大模块,已经覆盖了管理与服务工作的每个细节。社区在物业四保工作基础上,将服务内容重新整合划分成环境卫生、园林绿化、440维修、公共秩序维护、品质管控与检查、沟通互动渠道、拓展延伸服务7个模块,实现了对物业工作的全景扫描。
另外,360服务体系确立12项工作目标,把每一个模块的运行全部进行了量化。特色管理与服务方法百花齐放。在360服务体系“全天候、全方位”核心要求的基础上,各单位结合实际,不断创新服务内涵,已经有100种特色经验和做法绘制入360服务体系图。
“延伸一米”是胜兴物业公司环卫保洁工作的特色经验,他们在划分责任区和环卫、保洁承包区域的同时,以各区域界限为基准,分别向外围区域延伸一米为责任区范围,同时接受检查和考核。
360服务体系升级也体现在居民参与程度上,胜北社区居民可以通过360便民服务网、一站式服务大厅、居民论坛等16种方式反映问题并建言献策,零距离的接触极大拉近了社区与居民的距离,增进了彼此理解,更促进了物业工作的不断改进。
为支撑“360”便民服务系统,这个社区还制定完善了一周一通报、一月一检查、一季一讲评、半年一总结的“四个一”考核管理办法。
社区副总师、物业房产部主任耿建安表示,从过去440服务到现在360服务的升级,使社区物业管理与服务工作能够浑然一体,内涵更加丰富,标准进一步提升,更好地满足了居民日趋多元的服务需求。
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