“私人定制”快易服务 新华保险斩获“最佳客户服务奖”
2014年02月25日 来源：黄三角早报
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新华保险在“以客户为中心”的战略指引下,通过锐意变革推出多项服务举措,在提高服务效率的同时,注重更加人性化的服务体验,全年客户满意度超过98%(第三方机构统计)。在由金融界主办的“领航中国·2013金融行业年度评选”中,“最佳客户服务奖”花落新华保险。
现实生活中,保险往往与突发事件、疾病、灾难紧密相连,处于困境中的客户常常手足无措,因此在第一时间为客户提供保险服务显得尤为重要。2013年,在雅安地震、韩亚空难、黄岛爆燃等各类事件发生后,新华保险均第一时间抢赴现场进行理赔查勘。据统计,去年新华保险共启动理赔突发应急响应176起,排查6829人次,加上常规赔案,全年个险、银保及法人渠道累计理赔件数超过80万余件,给付金额超过33亿元。
为了提高理赔效率,新华保险持续探索理赔技术创新,先后推出3G移动理赔、自动理赔服务,自主开发设计出“权益通”理赔支持工具,并推出绩优业务员移动理赔服务,使理赔服务人员“扩军”,同时也逐渐打造集绩优业务员与理赔明星于一身、既懂保险产品又懂理赔的高素质业务员团队,成为新华保险在行业理赔模式上的又一次先进创新和有益探索。使客户在投保、交费、承保、查询等诸多环节节省时间和交通成本。据测算,2013年全年,E保通累计承保保单约20万件,承保保费超过10亿元。
“短信—网站—电话服务瞬时达”三位一体互动服务,整合各方资源,通过“跨平台”、“一线通”协同作业,可针对客户的各类问题及求助提供“私人定制”式服务。客户发送问题至短信平台后,新华保险专职服务人员将在三分钟内为客户提供短信答复；官方网站设立的“在线客服”专员可随时为客户解答使用网站中产生的各类问题,帮助客户管理保单,查询进度,实现在线投保；电话咨询也可将咨询内容以短信形式瞬时发到客户的手机上。
除此之外,新华保险还在业内率先发起理赔关怀公益志愿服务,针对理赔过的特定客户群,对于符合特定条件的对象进行理赔后公益帮助,持续体现新华保险“以客户为中心”的经营战略,彰显保险行业弘扬大爱、提倡互助的社会责任。
领航中国金融行业年度评选活动从参与到结果选出历时3个月,经过网友投票、专家审核以及调查机构三轮评审,从金融企业品牌展示、业务展示与权威评选等角度综合考量,最终新华保险获得“最佳客户服务奖”。未来,新华保险将继续坚持“以客户为中心”的公司战略,为客户提供更加优质的保险服务。
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