| 中国移动山东公司热线客户满意度连续六年稳居全国前三 |
| “耳麦天使”,让您感受微笑与真诚 |
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- 2013年07月04日
作者:
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“您好,这里是山东移动客户服务热线,请问有什么可以帮您?”每当您拨通10086,就能听到热线客服人员甜美真诚的声音。中国移动山东公司10086热线为全省7000多万客户提供24小时的业务咨询和服务受理,是山东移动与客户之间沟通的桥梁,是企业服务客户、倾听客户心声的主要渠道之一。
据了解,10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度,引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题,建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库,动态发布业务公告,提示客户选择几号键转接自助办理,发挥自助服务优势,从而快速满足客户需求。
另外,山东移动客服中心搭建了热线满意度管控体系,在客户回访环节,山东移动严格执行“来电必复”服务举措,设置专岗对客户进行100%回访,确保多次拨打人工未接通的客户获取人工服务需求得到满足,让每一位客户满意。
据悉,山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念,从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节,搭建热线满意度量化管控体系,优化服务模式、服务流程,实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中,山东移动客服热线客户满意度达90.53,位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。
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