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- 2013年05月14日
作者:
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华夏银行东营分行: 增设便民设施 规范服务流程
近日,华夏银行东营分行在原有便民设施基础上,进一步在分行营业部划分独立的“便民服务区”,为客户提供常见药品、日常工具、助盲卡、老花镜、轮椅、婴儿车、雨伞、擦鞋机、饮水机等设施,同时指定专人进行维护和管理,确保这些便民设施能够真正为客户提供有效的帮助。
此外,该行还加强ATM设备的监控能力和维护频率,通过程序设定,在设备故障或缺钞等情况,系统会自动发送短信到指定维护人员手机,极大地提高了设备维护工作效率,确保自助设备的正常运行。
华夏银行东营分行在总、分行组织的“神秘访客”服务检查的基础上,每月组织本行服务管理小组成员进行一次服务规范化检查,通过调阅历史视频、现场检查、资料调阅、员工访谈等方式,检查当月员工着装、服务规范礼仪、晨训、电话礼仪、跑马屏管理、办公区6S、管理工具运用等内容,并及时下发检查结果通报,并对相关责任人进行处罚。通过服务规范化检查,员工的服务规范化意识有了明显加强,服务规范化程度得到了健康、持久发展。
“邀请您加入我们网点的QQ群!登录群您就可以了解最新的产品信息,还能随时享受业务咨询服务,享受更全面的服务。”建行东营分行孤岛支行的大堂经理总是适时地向客户递上自己的名片,并不忘邀请客户加入她们建立的QQ群。
说起这个QQ群,是孤岛支行引以为傲的服务新利器。因为该行服务的客户大多数为代工客户,客户群体较固定、人数较多,因此,做好客户服务工作,维护代工稳定一直是该行的头等大事。自去年下半年开始,该行在完善柜面服务的同时,开始积极探索利用网络手段加强与客户的互动与联系,以补充柜面服务的不足。起初,他们也是抱着尝试的心态,建立了服务该行客户的QQ群,在大堂经理的名片上注明群号码,邀请客户加入。该行指定专门的维护人员及时更新关于我行业务提示、电子银行产品使用、新的理财产品、贵金属的价格变动等信息,希望有需要的客户可以通过QQ群随时了解到他们感兴趣的业务信息。
出人意料的是,这种服务方式受到了广大客户的认可和欢迎,口口相传,越来越多的客户加入到QQ群中。自开展“规范经营行为 提升服务水平”百日活动以来,该行积极探索,改善服务方式,为全体员工统一申请了尾号为95533的QQ号码,将专人维护升级为全员服务,该行员工利用工余时间以建行行徽作为头像,以实名登录为客户提供咨询服务,客户可以放心地把自己的疑难问题交给他们解决,他们将给予及时、准确的回复。同时,该行将电子银行、信用卡分期、理财产品、贵金属等业务的相关知识、活动内容制作成PPT课件在群内共享,让客户更加直观的了解业务知识及操作流程,有效地提高了客户选择自助办理业务的积极性。
该行QQ群的高效使用,不仅有效地分流了部分柜面业务、带来销售业绩的增加,还对减少客户投诉发挥了意想不到的作用。东营分行孤岛支行巧用QQ群,开创了服务客户的“新窗口”,将优质服务源源不断地传递到客户的心中。
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