中国人寿95519蝉联“中国最佳客户联络中心”
2018年12月04日 来源：黄三角早报
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近日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)95519客户联络中心连续15年蝉联“中国最佳客户联络中心”称号,并荣获“中国客户联络中心最佳创新实践”等7个奖项。
据了解,近年来中国人寿95519不断以新科技赋能客户联络服务,重塑服务体系与运营模式,顺利通过了中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS客户联络中心标准委员会严格选拔和现场评审。获得系列奖项充分印证了中国人寿95519客户联络中心通过对客户服务管理革故鼎新、优化升级赢得了社会和客户的广泛认可。
近年来,中国人寿95519秉承“以客户为中心”的理念,在传统呼叫中心语音服务的基础上,颠覆再造服务流程,形成“电话+互联网”、“在线机器人+在线人工”和“语音自助+语音机器人+语音人工”多媒体联络布局,支持电话、e宝APP、总分官微等多触点专业一体化服务,实现客户自主选择和控制联络渠道与服务内容。
95519自主设计“统一作业台”,整合26个业务系统,全互联互接,破除跨业务、跨渠道、跨系统数据共享难题,建立省级共享标准作业、任务智能调度,真正实现了销售、服务和作业的大融合。2018年9月,面对22号超强“山竹”台风灾情,中国人寿95519合理调配话务、人员资源,确保电话服务不间断,践行7×24小时不间断的联络服务承诺。截至2018年10月底,向广大用户提供15.56亿次场景化、数字化、标准化、差异化的高效服务。
中国人寿95519客户联络中心非常注重队伍转型升级建设,立足本岗、精准定位,进行“差异化”人员管理。同时,不断强化各基层岗位人员对于“统一作业台”等AI自动化作业的培训,制作推广内含60余份技能“工具包”及共享微课堂等材料,确保人人通关。此外,还加强IVR智能语音导航、智能客服知识运维及宣导,将客户联络服务由线下人工向线上自助迁移。95519客户联络中心超半数人员具有多岗复合经验,年富力强,专业过硬,敢于直面转型升级的挑战。
据了解,近年来中国人寿积极推进多媒体客户联络中心转型升级,在创新实践、智能解决方案和服务体验等方面不断取得智能化应用成果。获得诸多荣誉,也体现了中国人寿95519联络中心通过持续加强服务管理、狠抓服务质量、创新服务模式、优化服务体验所取得的成绩。
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