是否履行“三包”服务5月30日前提交情况说明

本报记者何纯白苗苗通讯员李娜

2013年05月23日　作者:
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　　22日,在东营市工商局消费维权行政约谈会上,工商局的工作人员对与会的家电经营企业提出了商品售前、售后以及服务中的重点规范内容和规范措施。并通过案例分析向企业讲解投诉处理中使用的法规条文和处理程序方法,要求企业为营造和谐诚信的消费环境做出贡献。
售前到售后　重点规范“三包”服务
　　在行政约谈会上,依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《山东省权益保护条例》等法律法规和规章规定,12315申诉举报指挥中心主任对家电经营服务企业提出了四项重点规范内容。
　　销售前,规范企业不依法向消费者介绍“三包”方式及售后服务单位,不提供有效购物凭证和“三包”凭证的行为。销售后,严格规范企业在“三包”有效期内,不按照国家“三包”规定或与消费者承诺约定,承担免费包修、包换、包退责任的行为。指挥中心主任特意向与会企业代表强调,商场给与消费者除“三包”外的约定,必须给予书面承诺而非口头承诺。
　　同时,在维修时,商品尚在“三包”有效期内,重点规范企业不依法提供维修凭证、不如实记录故障及修理后商品质量状况、修理后的商品不能达到“三包”规定的使用期限等行为。还会重点规范家电销售商与家电售后服务商或其他部门协调不畅,导致“三包”服务不到位,政府补贴不及时的行为。
案例分析　教企业懂法、守法
　　会上,12315申诉举报指挥中心副主任对一些家电申诉案例进行了分析,通过真实的案例对家电销售服务企业讲解投诉处理中使用的法规条文和处理程序方法。
　　2012年11月6日,消费者田女士在某商场购买某品牌手机一部,价格为980元,田女士称购买当日即出现非正常关机和拨号错误的故障。11月7日持购货发票和三包凭证到该商场要求退货,销售商和田女士未能达成一致。田女士于11月11日申诉至市工商局12315消费者申诉举报指挥中心,要求退货。
　　经辖区工商所执法人员调解,销售商免费为田女士退货,并按发货票价格一次退清货款980元,检测、鉴定费用由销售商承担。
严格督查　要求约谈企业自律整改
　　约谈会上,工商局的工作人员除了对企业提出重点规范“三包”服务,进行案例分析解读外,还对约谈的家电经营企业提出了一些整改提升要求。要求企业加强对家电代理商和出租柜台的管理,对商品质量差、履行“三包”服务不到位的进行教育乃至处罚,维护商场信誉。并要求企业尽快完善和规范服务站建设,通过各种渠道提高服务人员素质和接诉处理能力,把消费纠纷化解在源头。同时,还要求约谈企业通过对消费维权服务站的登记信息统计,对内部各项自律制度和存在问题进行梳理。对照存在问题,提出整改措施,并与5月30日前向12315指挥中心提交一份自律整改情况说明书,工商部门将会根据接诉情况进行督察。
　　“行政约谈是一种最快捷、最温性的行政执法手段。”12315指挥中心主任表示,“我们希望通过这次约谈后能够达到明显的整改效果,同时希望各企业单位要积极作为,精益求精,给小型家电零售商做出好的表率。保护消费者的合法权益,营造诚信和谐的消费环境,为创建文明典范东营做出更大的贡献。”　　